惠普客户关系管理解决方案

　　方案背景

　　CRM是目前随着客户服务中心(Call Center)、互联网及通信技术的发展和普及而迅速发展起来的管理方式。CRM通过多种媒体(电话、互联网、传真、电子邮件等)帮助企业改善和优化客户关系管理流程(市场—销售—客户服务—支持)，通过多种销售方式(直销、电话销售、网络营销等)提高销售业绩。CRM将为企业的发展带来巨大的推动力，具体表现在：

• 扩大市场；
  
• 保留客户；
  
• 减少市场、销售及客户服务的费用；
  
• 使市场活动取得最大收益；
  
• 提高对市场变化的灵活反应。

　　方案构成与特性

　　惠普 CRM解决方案将惠普领先的技术和业界领先的CRM 软件结合，通过惠普咨询与集成服务，旨在为企业客户提供端到端的CRM 解决方案，帮助企业客户在以下几个领域改善和提高客户关系管理的能力：(见图1)

　　电子化市场营销：对已有的和潜在的客户资料进行管理与分析，制定高效、成功的营销计划;并对多变的市场环境以及客户的反馈做出分析与评估；

　　电子化销售管理：通过优化销售过程，来提高销售利润和收入。对已有、潜在的客户档案进行全面管理，将主要精力集中在销售业务上，帮助缩短销售周期；
　　
　　电子化支持服务：提供端到端的服务，预见客户在服务上的需求，最大限度地满足客户的需求，激励由已有客户创造的附加利润和业务机

　　会，以获取最大利润。

　　方案实施与交付

　　惠普CRM 解决方案主要包括以下内容： 　　

• 企业CRM 规划咨询
  
• 企业CRM 实施策略和方案设计
  
• CRM 套件实施服务
  
• 客户化开发和系统集成服务

　　客户受益

　　端到端的整体解决方案：惠普CRM解决方案旨在解决企业和客户之间的沟通障碍，优化企业的业务流程。惠普可以提供从硬件、软件到服的整体解决方案。

　　经过验证的CRM 实施方法论，降低CRM 项目的风险：惠普在CRM行业有着超过十年的实施经验，在各个行业都有成功的实施案例。

　　通过实施CRM解决方案，提升企业的整体客户满意度、减少客户流失，同时优化企业的流程，为企业带来更多的收益。

　　方案独特优势
　　
　　惠普CRM咨询及系统集成：侧重了解客户目前状况和未来目标，识别并填补其中的漏洞，为客户设计并构建CRM 解决方案，并设计CRM 的实施步骤以确保成功;

　　惠普咨询与集成服务有着丰富的经验，拥有实现CRM远景所需的全部专业技能与知识，并可将远景转化为具体的实施计划。这可确保战略计划能够转化为行动，并获得商业成效;

　　端到端的解决方案：惠普硬件、存储、中间件、安全和CRM解决方案，共同为客户提供可升级和可扩展的完整解决方案;

　　强大的伙伴关系：惠普与Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴关系。通过和全球通信业创新者及领导者形成的强大伙伴关系，能够很好的处理语音和数据聚合中复杂的技术及业务问题。

　　成功案例

　　惠普凭借丰富的实施经验、保险行业CRM解决方案的深入了解，被某国内著名健康险公司选为CRM项目的合作伙伴。通过实施惠普CRM解决方案，该健康险公司实现了多渠道客户服务的整合，提供包括咨询、查询、健管咨询、保全变更和投诉受理等一条龙的服务。由于采用了业界先进的Oracle Siebel CRM套件，使得整个平台可以实现呼叫中心、网站服务和柜台服务的完美整合，客户不论通过何种渠道都可以享受同等质量的服务;平台支持远程座席，使得健管专家可以直接为客户咨询;系统关键部件双机备份，故障时自动切换，从而达到提高服务水平的最终目的。